❖ 참고 : 문구 회색 처리 된 내용은 개발 예정으로 메뉴얼에 존재하지 않는다.

1. 고객센터

1.1 개요

• 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객의 문제해결을 유도하고 다양한 서비스요청에 대해서 상시적으로 응대하는 업무를 수행한다.

1.2 고객센터 전화번호 노출정책

• 어드민(BO)에서 고객센터의 연락처, 상담시간 사용여부를 관리한다.

2. 상담

2.1 일대일 문의

2.1.1 일대일 문의 개요

• 고객의 문의 및 요청사항과 민원 등을 웹 상에서 고객과 상담원이 일대일로 처리하는 방식을 말한다.

2.1.2 일대일 문의 처리 - 고객

• 로그인 후 지점/문의유형을 선택하여 1:1 문의사항을 등록한다.

• 1:1문의 답변 완료 시, 고객은 마이페이지 > 1:1문의 내역에서 답변을 확인한다.

2.1.3 일대일 문의 처리 - 상담원

• CS관리에서 1:1 문의 조회

• 1:1문의 답변을 다중 등록 할 수 있다.

• 처리완료 시 상담원은 답변알림 채널(메일 및 SMS/카카오톡)을 선택할 수 있다.

2.1.4 일대일 문의 타입과 설정

• 일대일 문의와 문의상태 타입은 코드그룹관리에서 그룹을 만들고, 코드관리에서 상세값을 설정하여 정의한다.

참고 데모 버전 코드그룹/코드

2.2 상품Q&A 문의

2.2.1 상품Q&A 문의 개요

• 고객의 특정 상품에 대한 문의 및 요청 사항과 민원 등을 판매자(어드민 운영자)가 처리하는 방식을 말한다.

2.2.2 상품Q&A 문의 처리 - 고객

• 로그인 후 특정 상품 상세 페이지에 진입하여 Q&A 문의사항을 등록한다.

• 고객은 Q&A문의를 공개/비공개로 설정하여 등록 할 수 있다.

• Q&A문의 답변 완료 시, 고객은 문의한 상품 상세 페이지 또는 마이페이지 > Q&A문의 내역에서 답변을 확인한다.

• Q&A문의 답변 완료 시, 고객은 해당 문의 글을 수정 할 수 없다.

2.2.3 상품Q&A 문의 처리 - 판매자

• CS관리에서 상품Q&A 문의 조회

• 1:1문의 답변을 다중 등록 할 수 있다.

• 처리완료 시 상담원은 답변알림 채널(메일 및 SMS/카카오톡)을 선택할 수 있다.

2.2.4 상품Q&A 문의 타입과 설정

• 상품Q&A 문의와 문의상태 타입은 코드그룹관리에서 그룹을 만들고, 코드관리에서 상세값을 설정하여 정의한다.

참고 데모 버전 코드그룹/코드

3. 고객센터

3.1 공지사항

3.1.1 개요

• 고객센터의 공지사항을 등록/관리한다.

3.1.2 공지사항 관리

• PC/MC에 노출되는 공지사항은 어드민(BO)에서 등록한다.

• 공지사항은 등록순으로 정렬되기 때문에, 중요한 공지사항은 유형을 중요공지로 설정하여 1페이지 상단에 계속 노출시킬 수 있다.

• 공지사항 최상단에 노출되는 중요공지가 다수일 경우, 등록순으로 정렬된다.

• 상단 고정 노출 게시물의 순서를 정할 수 있다. (1~9 작은 숫자일수록 상위에 노출)

• 공지사항 첨부파일을 업로드 할 수 있다.

3.2 FAQ

3.2.1 개요

• 고객들이 자주 물어보는 질문들에 대해 유형별로 분류하고 그에 대한 답을 정리하여 웹을 통해 공개한 것을 말하며, 고객센터의 상담업무 효율을 높이고 고객 스스로 문제를 해결하는 것을 돕기 위해 운영한다.

3.2.2 FAQ 관리

• FAQ 전체 컨텐츠 중 ‘TOP10’을 선정하여 가장 먼저 노출한다.

• 담당자가 TOP10을 10개 미만으로 설정할 경우, 조회수 높은 순으로 나머지를 TOP10에 노출한다.

• TOP10을 10개 이상으로 설정할 경우, 조회수 높은 순으로 10개를 노출하고 나머지는 미노출한다.

• PC/MO FAQ에 관련 컨텐츠는 FAQ당 1개만 등록 가능하며 FAQ등록 시, 관련 컨텐츠를 url로 입력하여 등록한다. 관련 컨텐츠는 FAQ상세 하단에 링크로 제공된다.

• FAQ는 고객의 입장에서 고객이 사용하는 용어로 작성한다.

• FAQ검색 시, DB를 검색하며 검색결과는 FAQ카테고리 전체탭에서 노출한다.

3.2.3 FAQ 타입과 설정

• FAQ 타입 설정은 코드그룹관리에서 그룹을 만들고, 코드관리에서 상세값을 설정하여 정의한다.

참고 데모 버전 코드그룹/코드

4. 정보성 메시지

4.1 개요

• 주문완료, 주문취소, 회원가입 등 고지성 정보 또는 고객 문의에 대한 답변 등을 제공하는 메시지를 뜻한다.

• 최초 사용자 회원가입 시 메시지를 받을 수단을 선택하고, 수신동의를 받게 되며, 그 수단을 기준으로 메시지를 발송한다.

• 메시지를 발송하는 수단은 앱푸시, SMS(LMS), 메일, 카카오톡이 있다.

• 일반적으로 시스템에서 자동으로 발송된다.

4.2 메시지 발송 시점